Die Legal Front Door: Eine Einführung zum digitalen Legal Matter-Intake

Was ist eine Legal Front Door?

Als „Legal Front Door” wird eine digitale Plattform bezeichnet, die es den Mitarbeitern eines Unternehmens ermöglicht, eine Anfrage an die eigene Rechtsabteilung (neudeutsch: Legal Service Request, LSR) zu stellen. Bei Stellen der Anfrage werden bestimmte Angaben und ggf. Dokumente abgefragt, um die Anfrage kategorisieren und der passenden Bearbeitung durch die Rechtsabteilung zuführen zu können. Der Mitarbeiter kann im weiteren Verlauf typischerweise den Bearbeitungsstatus seiner Anfrage einsehen und häufig auch die weitere Kommunikation mit der Rechtsabteilung zu der Anfrage über die Plattform ablaufen lassen.

Die Legal Front Door kann ferner Verweise auf self-service-Angebote der Rechtsabteilung enthalten. Zu nennen sind hier, neben den klassischen Frequently Asked Questions oder Dokumentenbibliotheken, insbesondere die automatisierte Erstellung von Standarddokumenten (Stichwort: NDA-Generator) und automatisierte Informationssysteme in Form von Chatbots oder Wizards.

Was ist der Nutzen einer Legal Front Door?

Die Einführung einer Legal Front Door hat zahlreiche Vorteile, sowohl für die Rechtsabteilung als auch für ihre internen Kunden.

Vorteile für interne Kunden

• Der Zugang zur Rechtsabteilung über die Legal Front Door als zentrale Anlaufstelle erspart die Suche nach dem passenden Ansprechpartner bei Legal: Es reicht aus, im Portal die Anfrage anhand einiger Angaben zu beschreiben und zu kategorisieren, woraufhin die Rechtsabteilung (händisch oder automatisiert) den richtigen Bearbeiter ermittelt und involviert.
  
• Die Portalseite der Legal Front Door ermöglicht den internen Kunden – auch durch ihre Erreichbarkeit rund um die Uhr und vom Smartphone aus – eine konsistente und moderne „User Experience“ im Kontakt mit der Rechtsabteilung. Jederzeit einsehbare Angaben zum Status der Bearbeitung der Anfrage erhöhen zudem die Transparenz.
  
• Automatisierte Self-Service-Anwendungen wie z.B. Chatbots oder Dokumentengeneratoren können bestimmte Anfragen in Echtzeit beantworten – wenn sie denn dem Nutzer bekannt sind. Ausgereifte Legal Front Door-Systeme weisen Nutzer je nach Anfrage auf relevante self-service-Angebote hin und erleichtern so deren Auffindbarkeit.
  
• Besonders wenn die weitergehende Kommunikation zu der Anfrage ebenfalls direkt im System erfolgt, können Anfragen mit dem gesamten bisherigen Austausch zur Sache einfach an Kollegen „weitergegeben“ oder bei Urlaubsabwesenheit oder Zuständigkeitswechsel neu zugeteilt werden. Das mühsame Zusammensuchen und Weiterleiten der bisher ausgetauschten E-Mails entfällt.
  

Vorteile für die Rechtsabteilung

Von allen Vorteilen für die internen Kunden profitiert stets auch die Rechtsabteilung – allein schon durch eine erhöhte Kundenzufriedenheit. Positive Service-Erfahrungen der internen Kunden im Kontakt zu Legal stärken das Ansehen der Rechtsabteilung. Darüber hinaus wirkt sich eine Legal Front Door für die Rechtsabteilung auch auf anderen Ebenen positiv aus:

• Durch standardisiertes Erfragen bestimmter Angaben bei Erfassung einer Anfrage können eingehende Aufträge sinnvoll vorstrukturiert und intern verteilt werden. Auch Dokumente können der Anfrage beigefügt werden. Im Idealfall weisen eingehende Anfragen bereits eine hohe „Bearbeitbarkeit“ auf und es müssen weniger Sachverhaltsangaben manuell erfragt werden.
  
• Angaben zur Dringlichkeit und Natur der Anfrage ermöglichen eine sinnvolle Priorisierung und automatisierte Beratungsangebote mit entsprechenden Selbstbedienungselementen entlasten die Inhouse-Anwälte von Routineanfragen.
  
• Der vielleicht größte Vorteil liegt darin, dass die Legal Front Door die Erfassung und Analyse detaillierter Informationen zu den Legal Service Requests im Unternehmen ermöglicht. So lassen sich automatisiert key performance indicators (KPIs) wie die Anzahl neuer Anfragen pro Berichtszeitraum, die Geschwindigkeit der Erstreaktion durch die Rechtsabteilung, die Kundenzufriedenheit, etc. erfassen. Diese können wiederum von der Rechtsabteilung genutzt werden, um den Service kontinuierlich zu verbessern und Trends sowie neue rechtliche Risiken für das Unternehmen zu erkennen – und einen objektivierten Blick auf die Auslastung zu erhalten. Kurz gefasst produziert die Legal Front Door Daten, mit der die Rechtsabteilung ihren Beitrag zum Business in objektivierter Form darstellen kann und unterstützt die abteilungsinterne Entscheidungsfindung.

In Teil 2 dieses Beitrags zeigen wir wichtige Faktoren für die erfolgreiche Einführung einer Legal Front Door in Ihrem Unternehmen auf.

Autoren: Klaus Gresbrand und Sophia Schick